O que é omnichannel?
Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia
na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da
possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo
online e o offline.
O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e
compradores. Dessa maneira, pode explorar todas as possibilidades de interação.
Essa tendência é uma evolução do conceito de
multicanal, pois é completamente focada na experiência do consumidor nos canais
existentes de uma determinada marca.
Como exemplo, há os aplicativos móveis, que
combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. De forma
prática, isso propicia ao consumidor utilizar todos os canais disponibilizados
pela organização e a quebra das barreiras entre o mundo físico e o digital.
Por meio da integração de canais, o consumidor
satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável
para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.
Foco no cliente
O omnichannel coloca o consumidor como o “centro do
universo”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa,
principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pela presença
digital da marca (redes sociais, mobile etc.) quanto por suas instalações
físicas (lojas, estandes, quiosques etc.).
O omnichannel ainda permite à empresa conhecer o
comportamento e as preferências dos clientes.
Um exemplo: se alguém quiser comprar um relógio,
pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas
redes sociais. Em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as
possibilidades de compra no ambiente digital e pode fazer a aquisição por meio
de uma loja virtual, com a vantagem de receber o produto em casa. Caso não
goste do relógio, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar
o produto.
Isso pode ser aplicado ao seu negócio por meio do
relacionamento com seus clientes em múltiplos canais, permitindo que você possa
atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.
Para isso, a loja deve estruturar uma interação
direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o consumidor
utilizar – pode ser uma loja online, uma loja física ou uma central telefônica
de vendas. A ideia é que o atendente reconheça o cliente e realize todo o
processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.
Para se alinhar com essa visão, é preciso
consolidar os sistemas tecnológicos em um plataforma unificada que seja capaz
de gerenciar todos os canais de venda. Essa convergência, por um lado,
proporcionará ao cliente uma experiência de compra assistida e, por outro,
permitirá ao empreendimento oferecer sugestões de compra mais persuasivas e
personalizadas.
Além disso, é possível aplicar um dos pilares do
omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de
contato. Com isso, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de
ser cliente para ser fã da empresa.
Marketing diferenciado
Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor.
Ela se estende para todo o universo da marca. O que importa é que o consumidor
perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova
forma de pensar em marketing.
Para estabelecer uma experiência contínua do
cliente com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa “conversem”.
A loja virtual deve saber qual foi a experiência do
cliente na página da loja no Facebook; a central telefônica de vendas precisa
saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone;
o e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do
cliente na loja física; e todos os canais precisam saber o nome e o histórico
do cliente. Ele é único.
Mas o desafio não é novo. Afinal, adaptar-se ao que
os clientes querem é algo que as empresas que buscam fidelizá-los e engajá-los
fazem sempre. O importante é entender como fazer isso.
A dica é ficar atento aos dispositivos pessoais
usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar,
conhecer e realizar os desejos contínuos dos consumidores.
Omnichannel é a realização de um negócio social.
Com base nele podem ser realizadas ações personalizadas de baixo investimento e
ofertados serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a
todas as lojas, digitais ou físicas.
Como aplicar?
O primeiro passo para aplicar o omnichannel em uma
empresa é integrar as áreas. O cliente pode, por exemplo, comprar na loja
virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso acontecer, o processo
logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que
isso ocorra sem complicações.
O serviço de atendimento ao cliente deve ter
condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da
origem ou da abordagem – pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou
até mesmo um elogio.
O marketing deve ser orgânico e propor estratégias
alinhadas para todos os canais, sempre permitindo que o cliente transite
livremente entre as lojas, virtuais ou físicas. O sistema de gestão deve ser
único e permitir que as lojas garantam a sinergia das informações. Isso inclui
preços, estoque, contabilidade e tudo mais.
A área administrativa e financeira deve estar preparada
para atuar em todas as movimentações entre as lojas. O núcleo de suprimentos
deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente
para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou online.
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