Monitoramento de redes sociais

Por que é tão importante?

Com a expansão da presença das redes sociais, fazer parte desse universo é quase um imperativo para as empresas que querem construir relações de sucesso com seus clientes e ampliar o seu público. No entanto, não basta apenas estar presente, é preciso saber como se comunicar nessa plataforma.

O primeiro passo para isso é entender a importância de realizar o monitoramento de redes sociais.

Mapear e interpretar o conteúdo produzido nesse meio pode ser uma oportunidade de conhecer o seu público e descobrir como você se posiciona no mercado, além de apontar os caminhos para uma estratégia de marketing eficiente.

Abaixo, listamos alguns dos principais benefícios de investir no monitoramento de redes sociais. Confira!

Saiba como você é visto pelos seus clientes

Por meio das métricas usadas para medir as formas de interação e o conteúdo, é possível mapear o que os usuários dizem sobre o seu produto e os seus concorrentes. Dessa forma, você pode entender se a percepção deles corresponde com a imagem que você quer vender — e qual a relação do consumidor com a sua marca.

Aproxime-se do seu público

As redes sociais proporcionaram uma democratização na produção de conteúdo e são canais diretos com o seu público — portanto, representam uma oportunidade de cativar e garantir a sua fidelidade. Por meio delas, os usuários podem expressar sua opinião sobre um produto, fazer críticas e realizar sugestões. É preciso, então, estar preparado para ouvir o que eles têm a dizer e oferecer as respostas que precisam.

Muitas empresas utilizam as redes sociais como importantes canais de atendimento ao consumidor. Segundo uma pesquisa realizada pelo site Scup, 47% dos brasileiros preferem o atendimento exclusivo pelas redes sociais. Por mais que esse suporte demande muito trabalho, o retorno na satisfação pelo auxílio rápido e exclusivo pode garantir a qualidade da imagem da sua marca.

Use o monitoramento de redes sociais para auxiliar suas ações de marketing

Nas redes sociais, as reações do público são imediatas. Essa prontidão na comunicação tem seus pontos negativos, já que demanda igual rapidez e disponibilidade da marca. No entanto, pode ser uma excelente oportunidade para medir a eficácia de suas campanhas em tempo real e fazer os ajustes necessários para atingir os seus objetivos.

Identifique tendências e oportunidades

As redes são um espaço constante de discussão e exposição de ideias. Realizando o monitoramento desse emaranhado de informações, é possível descobrir novas ideias e tendências de mercado, antes de seus concorrentes. Afinal, você vai conhecer as necessidades, sugestões e críticas dos seus clientes, quase em tempo real.

Previna crises que prejudicam a sua imagem

É possível mapear o que os usuários falam sobre você, identificar críticas e resolver problemas antes de existir uma grande exposição, que pode prejudicar sua imagem para outros clientes e atingir patamares inimagináveis.

Saiba o que e como medir

Você já entendeu como o monitoramento de redes sociais pode ser importante para o seu negócio. O próximo passo é descobrir como mensurar essas informações. Existem dezenas de métricas que podem ser utilizadas. Antes de definir seus KPIs, que são os indicadores-chave de performance, ou seja, as métricas que serão usadas, é preciso saber quais objetivos você pretende alcançar com o trabalho de mensuração.

Um dos modelos de métricas mais usado é o Padrão IAB (Interative Advertising Bureau) que as divide em grupos que podem indicar:

• O conteúdo publicado;
• Impressões e alcance;
• Engajamento e conversação;
• Influências;
• Opiniões dos usuários;
• Retorno sobre investimentos de marketing etc.

Para auxiliar no processo de monitoramento, existem dezenas de sites e ferramentas. Descubra qual o melhor recurso para atingir os seus objetivos e faça do monitoramento de redes sociais um forte aliado na obtenção de resultados.

A ACM marketing digital pode ajudar a sua empresa a criar esse engajamento com seus potenciais clientes. Criamos o site da sua empresa, criamos páginas nas redes sócias, e gerenciamos todo trabalho de divulgação e criação de conteúdo para atrair novos clientes.

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COMO IDENTIFICAR UM CLIENTE QUE NÃO VALE A PENA.

Obter mais clientes é o desejo da maioria dos empreendedores. Será que, na prática, isso representa ter mais lucro? Mais do que isso, será que todo cliente representa sempre uma solução e nunca um problema? 

Essas perguntas precisam ser feitas e respondidas para que o processo de gestão de clientes se torne mais fácil e eficiente, incluindo a sua capacidade de atendê-los da melhor forma possível. 

Qualquer relação comercial precisa ser benéfica para todas as partes envolvidas e, por isso, um cliente que não vale a pena é capaz de trazer grandes prejuízos à sua empresa. Quer saber como identificar um cliente desse tipo? É o que nós mostraremos nos tópicos a seguir. Confira!

QUANTIDADE X QUALIDADE  

Todos nós sabemos que quantidade nem sempre significa qualidade. Essa máxima pode ter diferentes interpretações conforme o tipo de negócio. Existem comércios que dependem do grande fluxo de clientes, mas como oferecem serviços que são entregues rapidamente (uma rede de fast food, por exemplo), a gestão de clientes é mais simples. 

No entanto, em um serviço que exige mais tempo de administração, a quantidade pode representar um grande problema se não for bem administrada. Vejamos o exemplo de um escritório contábil. Ele tem uma estrutura montada para atender até X clientes por mês, incluindo uma consideração importante sobre o porte de cada um deles.

Caso esse número aumente ou caso surja algum cliente que ocupe grande parte da mão de obra do escritório, fazendo com que as outras contas não possam ser atendidas como deveriam, o escritório estará diante de um problema sério a ser resolvido. 

Nesse momento, é preciso avaliar o que fazer para manter a qualidade na gestão de clientes: aumentar a estrutura para atender a todos? Priorizar os clientes antigos? Priorizar o cliente maior e liberar alguns menores?

Essas perguntas serão respondidas com base no conhecimento interno da sua carteira, o qual pode ser ampliado com um bom mapeamento e a devida organização — conceitos que serão abordados no tópico seguinte.

MAPEAMENTO E ORGANIZAÇÃO  

Ao montar um negócio, logo se define uma persona — ou seja, o tipo de cliente ideal. Porém, como o mercado é muito volátil e a empresa precisa de caixa, muitas vezes as empresas aceitam clientes que não se encaixam nessa definição inicial. 

Por esse motivo, é importante fazer, de tempos em tempos, um mapeamento visando identificar esses clientes não tão ideais. Caso um dia você precise abrir mão de alguns, logo terá em mente quais serão eles. Isso é fundamental para uma gestão de clientes mais organizada. 

Falando em organização, a partir do momento em que você enxerga seus clientes como um patrimônio da empresa e não apenas como meros números, o processo se torna mais fácil de ser gerenciado, evitando problemas como falta de cumprimento do acordado no contrato, insatisfação dos clientes, demandas judiciais e outros. 

QUANTO CUSTA CADA CLIENTE?

A rentabilidade de um cliente apresenta diversas variáveis. Diferentemente do custo de aquisição de cliente, o custo de gestão é um pouco mais complexo. É preciso ter em mente o quanto aquele cliente custa no período em que permanece ativo na sua carteira. 

Para calcular o custo real de cada cliente, o ideal é dividir essa equação em etapas. Na primeira, basta considerar um período delimitado, as despesas e o custo total que esses novos clientes tiveram ao serem incorporados à carteira existente. 

A segunda serve para medir o Lifetime Value (LTV), que nada mais é do que o tempo médio que o cliente permanece no seu negócio, bem como o valor médio que ele investe. 

Para fazer esse cálculo, é necessário multiplicar o ticket médio pela média de vendas anuais. O valor gerado nessa equação deve ser multiplicado pelo tempo que a sua relação com o cliente durou (cinco anos, por exemplo). 

Os resultados obtidos nos dois cálculos servem para demonstrar a rentabilidade do cliente e dizer, de forma precisa, se vale a pena mantê-lo ou não, contribuindo, assim, para uma tomada de decisão melhor quanto à gestão de clientes.

QUANDO DIZER NÃO PARA UM CLIENTE 

Esse tópico traz dicas importantes para saber quando dizer “não” para um cliente. Por mais que isso pareça irreal para algumas empresas, muitas vezes um “sim” mal pensado pode trazer sérios problemas. 

É preciso estar sempre ligado a alguns sinais que mostram que aquele cliente pode ser uma bomba-relógio prestes a explodir. Um desses sinais são aqueles trabalhos grandiosos, com prazos mínimos e no qual a sua empresa tem cláusulas desfavoráveis no contrato caso não consiga atender a demanda conforme o acordado. 

Nesses casos, o esforço terá que ser grandioso, correndo o risco até de deixar outros clientes importantes de lado, e tem tudo para se tornar uma grande dor de cabeça. Há também clientes que trazem uma grande carga de reclamações recorrentes, o que acaba deixando a relação “pesada”.

Quando isso ocorre, é importante fazer uma reavaliação e, se for o caso, dispensá-lo. Outro fator fundamental que precisa ser muito avaliado em uma gestão de clientes é o tempo.

Quando um cliente toma seu tempo mais do que deveria e compromete o andamento das demais ações, ou seja, na hora em que ele procurou a sua empresa, você visualizou isso devido ao tamanho do trabalho ou ao perfil dele, esse é o momento adequado para dizer “não”. 

Uma boa saída para não soltar uma negativa e terminar a relação de forma abrupta é indicar outras empresas que possam atender a demanda solicitada. 

Outra possibilidade é cobrar um valor extra para realizar o serviço, fugindo do preço padrão e visando compensar o gasto de tempo e com pessoal. No entanto, essa hipótese precisa ser muito bem trabalhada e discutida entre as duas partes para que possa ser de fato benéfica para todos.

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onde é melhor anunciar INTERNET OU TV?

Se você é empresário e ainda não fez nenhum tipo de propaganda televisiva, com certeza você deve sonhar com o dia em que a sua marca aparecerá no comercial da novela das 21h, não é mesmo? Afinal, no imaginário social, este tipo de publicidade é o que existe de mais eficaz quando o assunto é conversão. No entanto, sabemos que anunciar na TV é bastante caro e, por isso, apenas empresas enormes acabam recorrendo a este recurso.

Mas qual é a diferença entre um anúncio na televisão e na internet? Qual realmente dá mais retorno? Hoje a Projetual preparou um texto para você que ainda não conhece os benefícios inegáveis que existem quando a sua empresa anuncia na web.

Apesar dos números mais atuais mostrarem que a televisão ainda é a favorita dos anunciantes brasileiros), a realidade norte-americana nos mostra exatamente o contrário. Desde 2014, nos Estados Unidos, os investimos em mídia online superaram os da TV.

E o que levou os anunciantes a preferirem a internet? A resposta é simples: na web é muito mais fácil de segmentar públicos e de mensurar o retorno sobre o investimento (o velho conhecido ROI).

Quando você anuncia na televisão, é impossível descobrir, por exemplo, se quem alguém está acordado e assistindo mesmo ou se a TV está ligada em uma sala com alguém dormindo ou até mesmo vazia. Além disso, você não terá como saber se o seu anúncio feito exclusivamente para mulheres está realmente sendo vistos por mulheres.

Já na internet, você consegue identificar inúmeros dados reais sobre o seu público e ainda descobrir vários outros tipos de preferência que ele possui para, quem sabe, otimizar ainda mais os anúncios da sua empresa.

Conhecer bastante sobre o seu público é fundamental, e essa é uma das primeiras lições que profissionais de comunicação aprendem. Pensando nisso, a internet se torna um ambiente perfeito para anunciar, porque as métricas existentes nas ferramentas online são extremamente precisas e detalhadas, e quem tem mais informação, com certeza vende mais.

Claro que a TV e as mídias impressas, como os jornais de grande circulação, são ainda fundamentais para o cenário atual, principalmente se o assunto for presença de marca, mas quando estamos falando de vendas, a web é muito mais garantida.

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O que não posso deixar de acompanhar?

Você saberia responder como está a performance da sua equipe comercial? Infelizmente, muitos gestores de marketing desconhecem essa realidade, porém, é possível reverter essa situação se houver um olhar voltado para as métricas de vendas.

Essas métricas são informações que permitem identificar e analisar o desempenho da empresa, e são elas que mostram tanto os pontos fortes como as falhas mais críticas. Isso permite uma visão abrangente e a possibilidade de fazer ajustes em tempo hábil.

Pensando nisso, listamos as principais métricas para você observar. Continue acompanhando:

Objetivos e metas do negócio

Estabelecer os objetivos do negócio é uma ação indispensável para assegurar que cada colaborador tenha consciência da sua responsabilidade na empresa. Mas, como medir o objetivo?

Primeiro, convém levar em consideração que ele pode ser quantitativo — como o número de leads convertidos — ou qualitativo, como o propósito de melhorar o atendimento, por exemplo.

Para saber como alcançar o que foi estabelecido, é preciso determinar as metas, ou seja, os números que a sua equipe tem que produzir em um determinado período. Por esse motivo, cada um deve ter um objetivo particular. O seu papel é acompanhar se tudo está se encaminhando para gerar um resultado satisfatório.

Ticket médio

Esta métrica revela a média de lucro que o vendedor consegue por cada negócio fechado. Ela é muito útil para você identificar os colaboradores que se destacam sob o ponto de vista da estratégia aplicada.

Para calcular o ticket médio individual, basta dividir a receita gerada pela quantidade de vendas que o profissional fechou no período. Se alguém estiver com o número abaixo da meta, é sinal que precisa melhorar o desempenho. O mesmo procedimento pode ser feito para medir o resultado da equipe toda.

Taxa de conversão

Como você sabe, o usuário passa por diversas etapas até se tornar cliente, e é por isso que a taxa de conversão existe: para indicar quantos leads se tornaram clientes de forma rápida e prática.

Para calcular, é preciso considerar o número total de leads na lista de cada profissional de vendas, multiplicar pela quantidade de prospects convertidos e dividir por 100. Por exemplo: se o vendedor tem 200 leads e converte 20, sua taxa de conversão é 40.

Esses números variam bastante de uma empresa para outra, pois o tipo de serviço ou produto oferecido, além do perfil do público, influencia nos resultados. É preciso ficar de olho nessa métrica para monitorar a rentabilidade do seu negócio.

Ciclo de venda

Toda organização tem um ciclo de venda diferente para cada tipo de produto e isso significa o tempo total gasto para finalizar uma transação. Conhecer a duração desse percurso ajuda você, a saber, quantos dias leva para o usuário se tornar cliente.

Esse acompanhamento influencia positivamente no processo da venda, na gestão das reuniões de negociação e também em outras práticas. Caso algum vendedor feche o contrato de forma mais rápida que o tradicional, é interessante consultá-lo sobre o método utilizado e repensar o modelo antigo.

Como você viu conhecer e analisar as métricas de vendas é uma atitude que deve ser colocada em prática para promover o sucesso da sua empresa. Sem esses indicadores, gerenciar é como guiar um automóvel de olhos vendados.

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APRENDA A CONDUZIR SUA EMPRESA AO SUCESSO.

A consultoria Grant Thornton entrevistou 2.500 diretores executivos de empresas localizadas em 36 países, e produziu o relatório “Conselheiros do Futuro, conduzindo empresas ao sucesso”.

O documento traz ideias e dicas para os empresários conduzirem seus negócios de uma maneira mais eficiente, antecipar potenciais riscos e reconhecer oportunidades.

Além disso, o estudo explora as habilidades que serão exigidas dos conselhos empresariais nos próximos 10 anos. Veja algumas dicas para conduzir sua empresa ao sucesso.

PROMOVA A DIVERSIDADE NA SUA EMPRESA

Mapeie os desafios que talvez serão enfrentados na próxima década. Analise as habilidades que talvez sejam necessárias para enfrentá-los. E certifique-se de que haja um grupo diverso de profissionais para fazê-lo de forma eficiente. 88% dos empresários pesquisados pela Grant Thornton reconhecem que seus conselhos precisam fazer mais para incentivar a diversidade.

SEGURANÇA CIBERNÉTICA É PRIORIDADE

Desenvolva uma estratégia cibernética. E a torne pauta prioritária para cada reunião da diretoria. Isso é fundamental para estar à frente dos crimes cometidos no ambiente digital. 60% das empresas pesquisadas dizem que a segurança cibernética é um risco significativo para os seus negócios.

OS MELHORES TALENTOS DEVEM CHEGAR À DIRETORIA

Segundo o estudo da Grant Thornton, há três maneiras de os líderes empresariais assegurarem que seus conselhos sejam compostos pelos melhores executivos: identificar precocemente executivos talentosos, constuir uma cadeia de talentos de origens diversas e diversificar os canais de recrutamento.

Além disso, a consultoria recomenda que os candidatos a uma vaga nos conselhos ganhem oportunidades de participar das reuniões, e que sejam criados planos de sucessão para membros potenciais da diretoria.

CRISE NOS NEGÓCIOS

De 400 conselheiros de empresas públicas pesquisados pela Grant Thornton, 48% dizem que a incerteza econômica é um dos maiores desafios dos conselhos corporativos em 2016.

A pesquisa da Grant Thornton revelou que o nível de otimismo global de negócios do primeiro trimestre de 2016 é o menor em três anos. Uma mistura complexa de fatores geopolíticos, a desaleceração do mercado chinês, o resultado do referendo no Reino Unido e as eleições nos EUA ameaçam arrastar as empresas para o modo ‘sobrevivência’.

PONTOS-CHAVE PARA A EMPRESA CRESCER

As áreas onde deve haver mais concentração de esforços pelos conselhos empresariais nos próximos 10 anos para que as empresas entrem no caminho do crescimento são: desenvolvimento e/ou reforço da cultura corporativa, planejamento estratégico, sustentabilidade e habilidades digitais.

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