SUA EMPRESA ESTÁ PRONTA
PARA A ERA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.
Como
você acredita que o público avalia a sua empresa? Se você não
sabe responder a essa pergunta ou acredita que a avaliação não é boa, é
hora de atentar para a experiência do cliente que a sua marca proporciona.
Afinal, essa preocupação pode ser a chave do sucesso para o seu negócio.
Por
isso, mostraremos neste post o que realmente representa essa
experiência, a sua importância e como promovê-la. Boa leitura!
O QUE É A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
Você
já notou que as empresas de sucesso se esforçam bastante para
atender às necessidades do público? Vamos usar a Netflix como
exemplo. Ao utilizar a plataforma de vídeos, você tem a possibilidade de dar
notas para os filmes e séries que assistiu. Então, a partir dessa avaliação,
são recomendados outros conteúdos de acordo com aquilo que você gostou.
A
ideia por trás dessa estratégia é direcionar você àquilo que pode agradá-lo mais,
gerando uma melhor experiência. Com isso, suas escolhas se tornarão mais
efetivas e você estará mais satisfeito com o serviço, permanecendo com a
assinatura e indicando para outras pessoas.
Esse
é um exemplo claro em que a empresa está preocupada em oferecer uma boa
experiência ao usuário. Porém, não pense que isso se restringe ao momento
da compra.
A
experiência começa a ser construída a partir dos primeiros contatos com a
marca, seja em uma mensagem nas redes sociais, em um telefonema, ao entrar no site ou mesmo na embalagem de
um produto no ponto de venda.
Então,
podemos dizer que a experiência do cliente é a percepção gerada sobre a marca,
a partir de qualquer interação do público.
MAS POR QUE ESSA EXPERIÊNCIA É IMPORTANTE?
Para
entendermos a importância de oferecer uma boa experiência do cliente, vamos
analisar dois pontos. O primeiro é que reter é mais barato do que adquirir.
Um
cliente que já conhece a empresa, passou seus dados de contato e já foi
impactado pelas ações de marketing da companhia passou por uma série de
investimentos. Agora, nada mais interessante que colher os frutos desse
trabalho. Atrair e
não conquistar a fidelidade dos consumidores é uma oportunidade desperdiçada.
Se
um cliente não tiver suas necessidades atendidas de forma eficiente, no momento
que ele precisou, fatalmente não desejará fazer novos negócios com a empresa.
O
segundo ponto é que seu concorrente está logo ali. A internet quebrou as
barreiras físicas do mercado. Qualquer empresa com um site, seja ela grande ou
pequena, consegue vender seus produtos para um território bem grande. Então, se
você se preocupa em só fazer uma venda, sem avaliar a experiência, seu cliente
pode simplesmente buscar uma outra opção no mercado, seu concorrente.
Ao
se preocupar com toda a experiência de compra, a marca ganha a confiança de seu
público e se torna uma referência, sendo indicada pelos clientes, ganhando
novos consumidores e compras recorrentes.
COMO GERAR UMA BOA EXPERIÊNCIA PARA O CLIENTE?
Agora
que você já viu o que é essa experiência e a sua importância, mostraremos as
principais dicas para aprimorá-la:
Conheça seu
público-alvo
O
primeiro passo para gerar grandes experiências é conhecer o público-alvo. Isso
é fundamental para qualquer estratégia. Sem esse conhecimento você pode
direcionar suas ações para o público errado, perdendo dinheiro e tempo.
Quais são as
necessidades dos clientes
Parte
muito importante de conhecer o público-alvo é saber as suas necessidades.
Afinal, a sua marca deve atendê-las de forma eficiente.
Faça
pesquisas, converse com seus clientes e busque informações sobre os motivos que
os levam a comprar seus produtos ou serviços, como eles são utilizados, a
importância no dia a dia, o que eles desejam e precisam.
Pense em
cada interação
Como
já dissemos, a experiência do cliente não é só com a compra, ela começa muito
antes. Qualquer que seja a interação com a marca, gera uma percepção.
Uma
loja física, por exemplo. Se o cliente entra no estabelecimento e é mal
recebido pelo vendedor, dificilmente ele comprará algo. No ambiente online
ocorre da mesma forma.
O
atendimento em um chat online, pelas redes sociais, telefone, e-mail ou
qualquer que seja o canal, deve ser muito bem feito, com atenção e cuidado. As
embalagens também merecem atenção, pois elas podem refletir a qualidade dos
produtos.
Abra canais
de comunicação
Um
consumidor que não consegue se comunicar com a empresa não a escolherá nas suas
compras. Portanto, crie e divulgue vários meios de comunicação.
Lembre-se
de ter pessoas preparadas em cada canal para realizar um bom atendimento e
manter o mesmo padrão em todas as alternativas, fortalecendo a identidade da
marca.
Ofereça
qualidade
Supere
as expectativas do seu público, vá além do que eles esperam. Falamos da Netflix
e como ela cria sugestões a partir do gosto de cada cliente. Nas redes sociais,
as dúvidas são sempre respondidas com bom humor e agilidade.
Outra
empresa que entrega ótimas experiências é a Starbucks. Seu objetivo é
transformar cada oportunidade do dia em momentos agradáveis, que podem ficar
marcados na memória.
Um
simples café com o seu nome carinhosamente escrito no copo — pode se
transformar em um diferencial!
Peça
avaliações
Uma
ação importante para oferecer experiências do cliente agradáveis é fazer
avaliações, como as pesquisas de satisfação.
Pergunte
aos seus consumidores o que eles acharam do produto ou serviço, da forma com
que os problemas foram resolvidos, da eficiência da solução, dos canais de
comunicação e ainda o que pode ser melhorado. Isso mostra que a empresa está
preocupada em ouvir seu público.
Nunca se
canse de melhorar
Por
fim, sempre tente melhorar as experiências. Não fique satisfeito se os seus
clientes derem boas avaliações. Faça testes, pesquise, estude novas propostas.
Surpreenda seus consumidores e eles podem se tornar fãs da marca!
Como
vimos, oferecer uma boa experiência ao cliente é essencial nos dias de
hoje. Uma empresa que não se preocupa com isso está traçando maus caminhos!
Tenha
atenção com todos os pontos que listamos e supere as expectativas. Os resultados farão toda a
diferença,
colocando a sua empresa como uma referência, atraindo novos consumidores,
retendo os já conhecidos e aumentando os lucros.
A
ACM marketing digital pode ajudar a sua empresa a criar esse engajamento com
seus potenciais clientes. Criamos o site da sua empresa, criamos páginas nas
redes sócias, e gerenciamos todo trabalho de divulgação e criação de conteúdo
para atrair novos clientes.
Fale
com a ACM Marketing Digital sobre os objetivos do seu negócio e alavanque sua
empresa com o marketing digital!
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