Como fazer o cálculo do NPS.
O grande segredo do NPS não está na sua fórmula de cálculo, que é extremamente simples, mas na maneira como analisamos os dados. Vamos por partes. Para obter o NPS de uma empresa primeiramente é preciso dividir os respondentes em três grupos:
Promotores: aqueles que atribuem nota igual ou superior a 9.Neutros: aqueles que atribuem nota igual ou superior a 7 e inferior a 9.Detratores: aqueles que atribuem nota inferior a 7.
Há dois fatores que precisam ser analisados a partir dessas informações: quais são os valores de referência a serem buscados e como lidar com os respondentes de cada um dos grupos.
Os valores de referência podem ser definidos de acordo com a realidade de cada empresa ou segmento de mercado. Todavia, podemos estabelecer uma classificação “padrão” do que se espera obter quando se aplica essa metodologia:
Zona de excelência: entre 75% e 100%Zona de qualidade: entre 50% e 74%Zona de aperfeiçoamento: entre 0% e 49%Zona crítica: abaixo de 0%
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