Definição do NPS.
Há dois fatores que precisam ser analisados a partir dessas informações: quais são os valores de referência a serem buscados e como lidar com os respondentes de cada um dos grupos.
Os valores de referência podem ser definidos de acordo com a realidade de cada empresa ou segmento de mercado. Todavia, podemos estabelecer uma classificação “padrão” do que se espera obter quando se aplica essa metodologia:
Zona de excelência: entre 75% e 100%Zona de qualidade: entre 50% e 74%Zona de aperfeiçoamento: entre 0% e 49%Zona crítica: abaixo de 0%
Os índices falam por si só. Buscar a zona de excelência é o que todas as empresas esperam, porém em muitas circunstâncias estar em uma zona de qualidade é suficiente. As empresas que se enquadrarem na zona de aperfeiçoamento precisam buscar alternativas para evoluir enquanto aquelas na zona crítica precisam urgentemente de mudanças radicais.
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